Методология проектирования и экспертной деятельности.
СМД-подход.

 

Кто на работе работает - 2

E-mail Печать PDF
( 0 - рейтинг пользователей )
Тема взаимоотношений (читай бизнес-процессов)в компании неисчерпема... Герои прежние, но в других обстоятельствах .
Действующие лица:
 
Тарас – сотрудник украинского офиса одного из крупнейших банков Европы и мира «UKRANIAN Банк». Работает в подразделении, отвечающем за сотрудничество с автодилерами.
Руслан – его директор.
Михаил – директор автосалона "Japan - Украина".
Александр  – работает в «UKRANIAN Банк», занимается рассмотрением обращений клиентов.
Ирина – член Правления «UKRANIAN Банка», курирующий розничную сеть и работу с партнерами.
 

 
От: Александр 
Отправлено: Thursday, December 20, 2012 10:29 AM
Кому: Руслан
Тема: жалоба от клиента Аветисян К.Д.
 
Руслан, добрый день!
В банк обратился наш клиент по автокредитованию Аветисян К.Д. на работу наших партнеров. Во вложении жалоба на двух листах, но коротко суть.
Решил купить авто в кредит в салоне "Japan - Украина" на ул. Набережной. Сразу предупредил сотрудников, что все документы будет оформлять не в автосалоне, а непосредственно в отделении, т.к счета его предприятия открыты у нас в отделении и там у специалистов есть вся необходимая информация о нем , в конце концов, там ему удобнее.
Сотрудники салона заявили ему, что так как авто будет кредитное, то все, что он хочет, может делать в отделении, но у самого салона есть тоже требования: к нотариальному оформлению сделки, страховке жизни, еще каким-то "гарантийным платежам" и т.д. Так что бы было понятно: нотариус - 3 000 грн., вместо наших 800, + какой то супер страховой агент, который и жизнь застрахует, и авто и какие-то гарантии даст по выплатам, за доп плату конечно... Тенденция вообщем понятная!
Вмешался начальник нашего отделения - все эти доп. требования тут же снялись.
Но ситуация этим не закончилась. Когда пришел на прошлой неделе за машиной, ему на стол кинули ключи, машина, сказали, на стоянке - иди забирай. Пришел, а ее не то, что не помыли, а специально еще в салон грязи нанесли. Попытался что-то сделать, сказали, что деньги им платил банк, поэтому если ему что-то не нравится, может машину оставить и идти домой...
К Банку он претензий не имеет, но указывает на то, каких партнеров мы себе выбираем. 
Хуже всего то, что это не первая жалоба именно на этот салон.
Для того, чтобы мы смогли подготовить ответ клиенту, прошу Вас запросить у партнеров комментарии по этой ситуации.
 
Заранее спасибо!
 
С уважением,
Александр. 

 
От: Александр 
Отправлено: Tuesday, December 25, 2012 2:55 PM
Кому: Руслан
Тема: FW: жалоба от клиента Аветисян К.Д.
 
Руслан, добрый день!
 
Не хочется тянуть это все в Новый год. Вам удалось отправить запрос партнерам? Есть какие-нибудь предварительные сроки ответа?

С уважением,
Александр. 
 
От: Руслан 
Отправлено: Tuesday, December 25, 2012 2:58 PM
Кому: Тарас
Тема: FW: жалоба от клиента Аветисян К.Д.
 
 
 
З повагою,
Бабіч Руслан 
Директор департаменту по роботі з партнерами
«UKRANIAN Банк»


От: Тарас 
Отправлено: Wednesday, December 26, 2012 3:17 PM
Кому: Михаил
Копия: Руслан
Тема: FW: жалоба от клиента Аветисян К.Д.
 
Михаил добрый день!
К нам поступила жалоба от клиента, относительно качества обслуживания в Вашем дилерском в центре.
Исходя из внутренних процедур а также процессов ISO мы должны запросить у Вас комментарии и предоставить клиенту письменный ответ.
 
Прошу прокомментировать данную ситуацию и по возможности провести работу с сотрудниками.
 
Спасибо за сотрудничество!
С уважением, Тарас.

 
От: Михаил 
Отправлено: Wednesday, January 09, 2013 10:10 AM
Кому: Тарас
Копия: Руслан
Тема: RE: жалоба от клиента Аветисян К.Д.
 
      Добрый день Тарас,
 
      Мы изучаем данную проблему и с дилерским центром будет проведена работа о недопущении подобного случаев в будущей работе с клиентами.
 
Best Regards, Mikhail Kruhlov

 
От: Михаил 
Отправлено: Thursday, January 10, 2013 5:05 PM
Кому: Тарас; Руслан
Копия: Ирина
Тема: FW: жалоба от клиента Аветисян К.Д.
 
Тарас,
 
Мы изучили вопрос по жалобе и должен отметить, что возлагать вину на салон не совсем уместно.
 
Объяснение кредитного специалиста:
 
Аветисян К.Д  10 декабря 2012 года обратился в салон «Japan» для покупки в кредит авто. Подавать документы он пришел с нач.отд «UKRANIAN Банк» банк №29 Холодовым Вадимом.
Вадим сразу  предупредил, что это старый и надежный клиент и выдачей кредита  будет заниматься  отделение самостоятельно, соответственно никаких тарифов по стоимости нотариальных и страховых услуг с клиентом я не обсуждала, так же было написано заявление об отказе от страхования жизни, в чем так же не было никаких препятствий с моей стороны. Заявка была подана в банк и в этот же день получено ГП. Выдачу кредита  провело отд №29, самостоятельно оформив сделку (каско , нотариус)
 
 
В связи с этим, хотим получить ответы на вопросы:
 
1.    Кто разрешил отмену страхования жизни?
2.    На каком основании отделение оформляло сделку самостоятельно?
 
Kind Regards,
 
Mykhail Kruhlov

 
От: Тарас
Отправлено: Friday, January 11, 2013 5:09 PM
Кому: Михаил; Руслан; Ирина
Тема: RE: жалоба от клиента Аветисян К.Д.
 
Михаил добрый день!
 
Ситуация на самом деле очень странная и мне лично не понятен мотив клиента в написании подобной жалобы на 2 стр, если действительно не было никаких проблем.
Отвечая на Ваши вопросы, сообщаю следующее:
1. Отмена страхования жизни была мною с Вами согласована в телефонном режиме по факту написания клиентом заявления.

2. Страховка была оформлена не отделением а сотрудником СК, так как клиент настаивал на оформлении страховки через знакомого агента.
 
Спасибо!
С уважением, Тарас.
 
PS. Название пьесы, наверное, стоило дополнить "... или кто кем управляет"

Г.Ш.

14.01.2013 

 

YOU ARE HERE: Как это работает Нарочно не придумаешь Кто на работе работает - 2

Интенция (лат. intentio "стремление") - направленность сознания, мышления на какой-либо предмет. В основе такой направленности лежит желание, замысел. Буквально: "то, что ведет меня изнутри туда, куда я хочу".