Методология проектирования и экспертной деятельности.
СМД-подход.

 

Кто на работе работает

E-mail Печать PDF
( 2 - рейтинг пользователей )

Эпистолярная пьеса в трех действиях, основанная на реальных событиях. Имена, адреса, названия вымышленные. Тексты, даты,  события настоящие.

 

Действующие лица:

 

Тарас – сотрудник украинского офиса одного из крупнейших банков Европы и мира «UKRANIAN Банк». Работает в подразделении, отвечающем за сотрудничество с автодилерами.

Руслан – директор департамента, в котором работает Тарас.

Святослав – клерк импортера японских автомобилей "Japan - Украина".

Александр  – работает в «UKRANIAN Банк» в департаменте розничной сети. Это подразделение в целом отвечает за профессиональную подготовку специалистов отделений.

София – директор департамента розничной сети (ДРС), непосредственный руководитель Александра.

Наталья – управляющий отделением №2 Киевского филиала «UKRANIAN Банка»

Людмила – директор Киевского филиала (КФ), руководитель Натальи.

Мария – директор  департамента маркетинга «UKRANIAN Банка» (маркетинг + реклама).

Ирина – член Правления «UKRANIAN Банка», курирующий розничную сеть и работу с партнерами.

Андрей – кладовщик «UKRANIAN Банка».

 


ДЕЙСТВИЕ ПЕРВОЕ

От: Святослав

Отправлено: Wednesday, April 25, 2012 3:16 PM

Кому: Тарас

Тема:  Письмо...

            Тарас, здравствуйте!

Сразу прошу прощения, что пишу Вам по такому неожиданному поводу.

Благодаря своему многолетнему опыту сотрудничества с «UKRANIAN Банк», я проникся глубоким уважением к самому Банку и его сотрудникам. Когда мои родители обратились ко мне за советом, как лучше сохранить свои сбережения, я, без сомнений, предложил им разместить деньги на депозит в «UKRANIAN Банк»/

И вот вчера, 24 апреля 2012 г., около 15:00, моя мать – Жук  Людмила Ивановна, 1941 г.р.- в сопровождении моей супруги, посетила «Отделение №2 Киевского филиала «UKRANIAN Банк», находящееся в Киеве по улице Садовой, 19-А (это ближайшее отделение к месту жительства моей матери).

Разочарование вызвала непрофессиональная работа кассира отделения: клиенту не объяснялись его последующие действия; или же, от клиента требовалось произвести действия, назначение которых не объяснялось и ни как не комментировалось; вопросы, которые требовали согласования с клиентом, не обсуждались сразу, что влекло за собой неоднократные возвращения к кассе. При этом, общение велось в сухой, неприязной или безразличной манере. В конечном итоге, все это привело к тому, что операция по обмену части денег и размещению всей суммы на депозит занял 2 часа (!!!), что физически и эмоционально очень утомило мою пожилую мать. Кроме того, это привело к образованию очереди в отделении и неудобству других посетителей.

Моя мама, как воспитанный и добрый человек, всячески пыталась сгладить периодически возникающие недоразумения. Поэтому, конфликтной ситуации в отделении не произошло, и с жалобой к руководству отделения никто не обращался. Хотя, моя супруга вспомнила, что несколько месяцев назад, простая операция по переводу денег, производимая этим же кассиром в этом же отделении, заняла неоправданно много времени и неприятных эмоций.

К чести остальных сотрудников отделения, все они были приветливы и профессиональны! Им – Большое спасибо!

К сожалению, неудовлетворительная работа одного сотрудника, может вызвать обще неприятное впечатление о работе всей организации. Одним из ключевых моментов для любого бизнеса является работа с клиентом: клиент должен быть доволен – это залог долгосрочного сотрудничества.

Возможно, назрела необходимость провести работу конкретно с этим кассиром, или «потренировать» всех сотрудников отделений, как надо правильно работать с клиентами (и людьми): не хотелось бы вновь столкнуться с подобным.

Максим, я решил написать Вам об этом случае абсолютно не от желания «излить» свой «негатив», или наказать кого-то. Поверьте, я действительно очень уважаю Ваш Банк и его сотрудников, и мне очень обидно, когда некоторые нерадивые работники, могут испортить впечатление о прекрасной организации!

Спасибо за внимание!

 С уважением, Святослав Жук 

Старший специалист

Отдел корпоративных продаж

ПИИ "Japan - Украина"


От: Тарас

Отправлено: Wednesday, April 25, 2012 4:27 PM

Кому: София (Директор ДРС); Людмила (Директор КФ)

Копия: Ирина (член Правления); Руслан

Тема:  Письмо...

 

Коллеги добрый день!

 Очень не приятно получать  и пересылать подобные письма, но как есть……

Прошу провести работу с данным сотрудником.

Также считаю необходимым официально извиниться перед данным клиентом.

 

С уважением, Тарас.


От: София (Директор ДРС)

Отправлено: Wednesday, April 25, 2012 4:31 PM

Кому: Александр

Копия: Людмила (Директор КФ)

Тема: Письмо...

 

Прошу провести подробное расследование с таймингом и причин затяжки времени при открытии депозита + обязательно объяснительные кассира и управляющего.

 

З повагою,

Софія Борисенко

Директор департаменту роздрібної мережі

«UKRANIAN Банк»


От: Александр

Отправлено: Thursday, April 26, 2012 2:14 PM

Кому: Наталья (управляющий отделением №2)

Тема: Жалоба

 

Наталья, добрый день.

Кому-то не понравилась работа вашего кассира… )))  (см. переписку и вложения)

Не знаю, кто там прав, кто виноват, но поскольку все раздули до самых верхов, как минимум две служебки нужно предоставить.

Будут вопросы набирайте. Когда Вы сможете их предоставить?

Спасибо.

С уважение, Александр

Департамент розничной сети


От: Наталья (управляющий отделением №2)

Отправлено: Thursday, April 26, 2012 2:34 PM

Кому: Александр

Тема: Жалоба

А кто-то до сих пор не знает, сколько времени занимает у нас открыть депозит или сделать платеж на третьих лиц? И кто-то не читал процедуру, что делает специалист, а что кассир??? 

З повагою,

Наталія Осока

Керуючий Другим відділенням

Київської філії  «UKRANIAN Банка»


От: Александр

Отправлено: Thursday, April 26, 2012 2:56 PM

Кому: Наталья (управляющий отделением №2)

Тема: Жалоба

 

))) Больше бумаги – чище ж*па

 

С уважением, Александр

Департамент розничной сети


От: Наталья (управляющий отделением №2)

Отправлено: Saturday, April 28, 2012 1:24 PM

Кому: Людмила (Директор КФ); София (Директор ДРС)

Копия: Александр

Тема: Жалоба

Вложения: Фото_відеокамер.doc; Пояснювальна касира.doc

Директору Київської філії «UKRANIAN Банка»

Подольській Л.М.

Пояснювальна  записка

            24 квітня 2012 року мене не було на відділенні ,в зв’язку з нарадою керуючих в головному банку.

Мною було проведено розслідування по камері  відео нагляду та відслідковано, обговорено з касиром С.К. та провідним спеціалістом з обслуговування та кредитування приватних осіб О.Г. інцидент, який стався 24.04.2012р.

 24.04.2012р. о 15.16 до нас звернулась Жук Людмила Іванівна, 1941 р.н., зі своєю невісткою та онуком, з побажанням відкрити депозит строковий в доларах США строком на один рік. Хочу зразу повідомити ,що клієнтка взагалі не знала на яку суму  буде відкрито депозит,  клієнтка мала 4 пачки грошей з 3 видами валют (гривня ,долар США  та євро). З 15.16 по 15.32-клієнтка сиділа біля провідного спеціаліста з обслуговування та кредитування приватних осіб –О.Г, консультувалась по виду депозита та процентної ставки, надалі відкрили всі відповідні рахунки. З 15-32 по 15.46 клієнтка чекала -14 хвилин в черзі до каси.

З 15.46 по 16.06 Вона обслуговувалась в касі, а саме: подала для перерахунку гроші у сумі 10600 доларів США, в цей  момент касир готова була  здійснити операцію для зарахування цієї суми на депозит, але її невістка сказала, що в них є ще гроші, і вони дали ще 1200 євро для придбання 1564 долара США, потім 19810 грн.  для купівлі 2464 долара США , та 8844грн. на придбання 1100 доларів США . Потім клієнтка вже сказала, що вона буде ложити на депозит 13064,00 долара США, її касир ще перепитала – чи вона буде ложити саме таку суму грошей на депозит, бо звичайно люди ложать круглу суму грошей, це запитання дуже  роздратувало  невістку.

О 16.06 клієнтка Жук Людмила Іванівна повернулась до провідного спеціаліста з обслуговування та кредитування приватних осіб оскільки відкриті рахунки і роздруковані договори не співпадали з тією сумо, яку спочатку хотіла вносити клієнтка і яку фактично надала в касу. Вона їй роздрукувала нові депозитні договори,перевірила правильність всіх даних клієнта, звірили суму депозита, та підписували договори. Повернулись до каси, знову, згідно процедури перевірили і перерахували всі кошти. В 16.33 клієнтка в супроводі своїх родичів вийшла з відділення.

Хоча я не вбачаю порушень з боку своїх працівників, мною проведена додаткова роз’яснювальна бесіда із касиром про покращення обслуговування клієнтів.

 

Керуючий Другим відділенням «UKRANIAN Банк»                                                                                        Осока Н. В.


От: Александр

Отправлено: Tuesday, May 15, 2012 5:36 PM

Кому: Святослав

Копия: Тарас

Тема: Ответ на запрос

            Уважаемый Святослав, добрый день. 

Для нас очень важно качественное обслуживание клиентов, поэтому ваше сообщение ценно и полезно для нас. Мы понимаем, что быстрота осуществления тех или иных банковских операций, а также профессиональные консультации сотрудников значительно влияют на общий уровень предоставляемого сервиса. Приносим искренние извинения за причиненные неудобства.

Заверяем Вас в том, что соответствующими подразделениями Банка выяснены обстоятельства описанной Вами ситуации и определена степень ответственности всех ее участников.  А так же для повышения уровня обслуживания клиентов с персоналом отделения проведена необходимая работа и предприняты все меры для недопущения подобной ситуации в будущем.

Благодарим за обращение, надеемся на понимание и дальнейшее сотрудничество.

С уважением, Александр

Главный специалист

Департамент розничной сети

«UKRANIAN Банк»


ДЕЙСТВИЕ ВТОРОЕ

От: Тарас

Отправлено: Tuesday, May 15, 2012 5:40 PM

Кому: Александр

Копия: Ирина (ЧЛЕН ПРАВЛЕНИЯ); София (Директор ДРС)

Тема:  Ответ на запрос

 

Данному клиенту будет какой-то презент??

 

С уважением, Тарас.


От: Александр

Отправлено: Tuesday, May 15, 2012 5:56 PM

Кому: Тарас

Копия: Ирина (ЧЛЕН ПРАВЛЕНИЯ); София (Директор ДРС)

Тема: RE: Ответ на запрос

            Боюсь, что вопрос не ко мне. Это во первых.

Во вторых. Осн. причина задержки – это то, что изначально была заявлена одна сумма депозита, когда подошла очередь в кассе то оказалось, что сумма уже изменилась (вспомнили еще про какую-то заначку). Соответственно, запуск всей процедуры по новой + стояние в очереди…

Поэтому, если такого ответа столь любезному специалисту компании Japan не достаточно, то, наверное, стоит написать соотв. служебку маркетингу и они выделят брелок.

 

С уважением, Александр

Департамент розничной сети


От: Тарас

Отправлено: Tuesday, May 15, 2012 5:58 PM

Кому: Александр

Копия: Ирина (член Правления); София (Директор ДРС)

Тема:  Ответ на запрос

 

Александр  – в данной ситуации уже все равно, кто был прав, кто виноват. Сейчас нам нужно «замять» этот конфликт. Не думаю что брелок подходит в данной ситуации.

С уважением, Тарас.


От: Александр

Отправлено: Tuesday, May 15, 2012 6:00 PM

Кому: Тарас

Копия: Ирина (член Правления); София (Директор ДРС)

Тема: Ответ на запрос

 

Я же об этом и говорю. Я не знаю, что подходит и не занимаюсь распределением сувенирной продукции – обратитесь в маркетинг. Вам скажут, что там есть из «презентов» выберете.

 

С уважением, Александр

Департамент розничной сети


От: ИРИНА (ЧЛЕН ПРАВЛЕНИЯ)

Отправлено: Wednesday, May 16, 2012 9:58 AM

Кому: Мария (директор по маркетингу)

Копия: София (Директор ДРС); Александр; Тарас

Тема:  Ответ на запрос

 

Маша, посмотри, что будет уместно подарить пожилой женщине.

 

Best regards,

Iryna Zubova

Board Member Retail & Network

«UKRANIAN BANK»

+38044 6830303 (int. 1002)


 От: Мария (директор по маркетингу)

Отправлено: Wednesday, May 16, 2012 10:12 AM

Кому: ИРИНА (ЧЛЕН ПРАВЛЕНИЯ); Александр; Тарас

Копия: София (Директор ДРС)

Тема: Ответ на запрос

 

Добрый день, коллеги!

Предлагаем наш брендированный зонтик, термос, календарь большой и настольный, брелок и всё упакуем в брендированный пакет. 

 

Best regards,

Maryia Horbachova

Deputy Director of the Retail Business Development Department

responsible for marketing and advertising


От: Святослав

Отправлено: Wednesday, May 16, 2012 11:10 AM

To: Александр

Копия: Тарас

Тема: Ответ на запрос

 

Александр, здравствуйте!

Спасибо большое за Ваш ответ!

Уверен, что добрые партнерские отношения помогут нашим компаниям быть лучшими в своих сферах деятельности!

Еще раз Спасибо!

 

С уважением, Святослав Жук 

Старший специалист

Отдел корпоративных продаж

ПИИ "Japan-Украина"


ДЕЙСТВИЕ ТРЕТЬЕ


От: Мария (директор по маркетингу)

Отправлено: Wednesday, May 16, 2012 10:57 AM

Кому: Андрей (склад)

Тема: Сувениры для удовлетворения жалобы

 

Андрей, предоставь пожалуйста Тарасу следующие сувениры: брендированный зонтик, термос, календарь большой и настольный, брелок и всё упаковываем в брендированный пакет. Передать надо сегодня.

Спасибо.

Best regards,

Maryia Horbachova

Deputy Director of the Retail Business Development Department

responsible for marketing and advertising


От: Андрей (склад)

Отправлено: Wednesday, May 16, 2012 11:46 AM

Кому: Тарас

Тема: Сувениры для удовлетворения жалобы

 

Тарас, для получения сувенирной продукции прошу подойти в к.425.

Предварительно созвонитесь со мной – 067 856 17 22.

 

Best regards,

Andrii Horchynskyi

«UKRANIAN BANK»


От: Тарас

Отправлено: Wednesday, May 16, 2012 11:47 AM

Кому: Андрей (склад)

Тема: Сувениры для удовлетворения жалобы

 

Андрей, эти сувениры нужно передать в отделение, пусть они встретятся с данным клиентом и вручат данный презент. Так будет правильнее.

С уважением, Тарас.


От: Андрей (склад)

Отправлено: Wednesday, May 16, 2012 11:49 AM

Кому: Тарас

Тема: Сувениры для удовлетворения жалобы

 

Кому мне сувениры передать? Подольская Людмила будет вручать сувениры?  Ей передать?

 

Best regards,

Andrii Horchynskyi

«UKRANIAN BANK»


От: Тарас

Отправлено: Wednesday, May 16, 2012 11:50 AM

Кому: Александр

Тема: Сувениры для удовлетворения жалобы

 

 Александр, кому из отделения передать презент?

 

 С уважением, Тарас.


От: Александр

Отправлено: Wednesday, May 16, 2012 11:54 AM

Кому: Тарас

Тема: Сувениры для удовлетворения жалобы

Какая разница кому? Ваш коллега же написал, что случай был на втором отделении. Вот туда и передать. Они там сами разберутся, кто примет, а кто вручит.

С уважением, Александр

Департамент розничной сети


От: Александр

Отправлено: Wednesday, May 16, 2012 12:11 PM

Кому: Наталья (управляющий отделением №2)

Копия: Тарас

Тема: Сувениры для удовлетворения жалобы

Вложение: Ответ.doc

 

Наталья, добрый день.

Вам передадут сувенирную продукцию. Ее нужно вручить Жук Людмиле Ивановне – той клиентке, которой задержали оформление депозита и  Вы готовили объяснительные. Это будет дополнительным (вместе с принесенными нами извинениями) шагом для окончательного урегулирования вопроса.

Будут вопросы – пишите, звоните. (Во вложении то, что мы отвечали клиенту - ее сыну, который и сообщил нам об инциденте.)

 

С уважением, Александр

Департамент сети продаж


От: Александр

Отправлено: Wednesday, May 30, 2012 12:11 PM

Кому: Наталья (управляющий отделением №2)

Тема: Сувениры для удовлетворения жалобы

 

Наталья, добрый день.

Сувенирку клиентке уже вручили?

 

С уважением, Александр

Департамент сети продаж


От: Наталья (управляющий отделением №2)

Отправлено: Wednesday, May 30, 2012 2:17 PM

Кому: Александр

Тема: Сувениры для удовлетворения жалобы

 

А я как-то у курьеров спросила, они говорят, что ничего им не давали.

 

З повагою,

Наталія Осока

Керуючий Другим відділенням 

Київської філії  «UKRANIAN Банка»

 Г.Ш.

16-30.05.2012 

 

YOU ARE HERE: Как это работает Нарочно не придумаешь Кто на работе работает

Интенция (лат. intentio "стремление") - направленность сознания, мышления на какой-либо предмет. В основе такой направленности лежит желание, замысел. Буквально: "то, что ведет меня изнутри туда, куда я хочу".