Эпистолярная пьеса в трех действиях, основанная на реальных событиях. Имена, адреса, названия вымышленные. Тексты, даты, события настоящие.
Действующие лица:
Тарас – сотрудник украинского офиса одного из крупнейших банков Европы и мира «UKRANIAN Банк». Работает в подразделении, отвечающем за сотрудничество с автодилерами.
Руслан – директор департамента, в котором работает Тарас.
Святослав – клерк импортера японских автомобилей "Japan - Украина".
Александр – работает в «UKRANIAN Банк» в департаменте розничной сети. Это подразделение в целом отвечает за профессиональную подготовку специалистов отделений.
София – директор департамента розничной сети (ДРС), непосредственный руководитель Александра.
Наталья – управляющий отделением №2 Киевского филиала «UKRANIAN Банка»
Людмила – директор Киевского филиала (КФ), руководитель Натальи.
Мария – директор департамента маркетинга «UKRANIAN Банка» (маркетинг + реклама).
Ирина – член Правления «UKRANIAN Банка», курирующий розничную сеть и работу с партнерами.
Андрей – кладовщик «UKRANIAN Банка».
Отправлено: Wednesday, April 25, 2012 3:16 PM
Кому: Тарас
Тема: Письмо...
Тарас, здравствуйте!
Сразу прошу прощения, что пишу Вам по такому неожиданному поводу.
Благодаря своему многолетнему опыту сотрудничества с «UKRANIAN Банк», я проникся глубоким уважением к самому Банку и его сотрудникам. Когда мои родители обратились ко мне за советом, как лучше сохранить свои сбережения, я, без сомнений, предложил им разместить деньги на депозит в «UKRANIAN Банк»/
И вот вчера, 24 апреля 2012 г., около 15:00, моя мать – Жук Людмила Ивановна, 1941 г.р.- в сопровождении моей супруги, посетила «Отделение №2 Киевского филиала «UKRANIAN Банк», находящееся в Киеве по улице Садовой, 19-А (это ближайшее отделение к месту жительства моей матери).
Разочарование вызвала непрофессиональная работа кассира отделения: клиенту не объяснялись его последующие действия; или же, от клиента требовалось произвести действия, назначение которых не объяснялось и ни как не комментировалось; вопросы, которые требовали согласования с клиентом, не обсуждались сразу, что влекло за собой неоднократные возвращения к кассе. При этом, общение велось в сухой, неприязной или безразличной манере. В конечном итоге, все это привело к тому, что операция по обмену части денег и размещению всей суммы на депозит занял 2 часа (!!!), что физически и эмоционально очень утомило мою пожилую мать. Кроме того, это привело к образованию очереди в отделении и неудобству других посетителей.
Моя мама, как воспитанный и добрый человек, всячески пыталась сгладить периодически возникающие недоразумения. Поэтому, конфликтной ситуации в отделении не произошло, и с жалобой к руководству отделения никто не обращался. Хотя, моя супруга вспомнила, что несколько месяцев назад, простая операция по переводу денег, производимая этим же кассиром в этом же отделении, заняла неоправданно много времени и неприятных эмоций.
К чести остальных сотрудников отделения, все они были приветливы и профессиональны! Им – Большое спасибо!
К сожалению, неудовлетворительная работа одного сотрудника, может вызвать обще неприятное впечатление о работе всей организации. Одним из ключевых моментов для любого бизнеса является работа с клиентом: клиент должен быть доволен – это залог долгосрочного сотрудничества.
Возможно, назрела необходимость провести работу конкретно с этим кассиром, или «потренировать» всех сотрудников отделений, как надо правильно работать с клиентами (и людьми): не хотелось бы вновь столкнуться с подобным.
Максим, я решил написать Вам об этом случае абсолютно не от желания «излить» свой «негатив», или наказать кого-то. Поверьте, я действительно очень уважаю Ваш Банк и его сотрудников, и мне очень обидно, когда некоторые нерадивые работники, могут испортить впечатление о прекрасной организации!
Спасибо за внимание!
С уважением, Святослав Жук
Старший специалист
Отдел корпоративных продаж
ПИИ "Japan - Украина"
От: Тарас
Отправлено: Wednesday, April 25, 2012 4:27 PM
Кому: София (Директор ДРС); Людмила (Директор КФ)
Копия: Ирина (член Правления); Руслан
Тема: Письмо...
Коллеги добрый день!
Очень не приятно получать и пересылать подобные письма, но как есть……
Прошу провести работу с данным сотрудником.
Также считаю необходимым официально извиниться перед данным клиентом.
С уважением, Тарас.
От: София (Директор ДРС)
Отправлено: Wednesday, April 25, 2012 4:31 PM
Кому: Александр
Копия: Людмила (Директор КФ)
Тема: Письмо...
Прошу провести подробное расследование с таймингом и причин затяжки времени при открытии депозита + обязательно объяснительные кассира и управляющего.
З повагою,
Софія Борисенко
Директор департаменту роздрібної мережі
«UKRANIAN Банк»
От: Александр
Отправлено: Thursday, April 26, 2012 2:14 PM
Кому: Наталья (управляющий отделением №2)
Тема: Жалоба
Наталья, добрый день.
Кому-то не понравилась работа вашего кассира… ))) (см. переписку и вложения)
Не знаю, кто там прав, кто виноват, но поскольку все раздули до самых верхов, как минимум две служебки нужно предоставить.
Будут вопросы набирайте. Когда Вы сможете их предоставить?
Спасибо.
С уважение, Александр
Департамент розничной сети
От: Наталья (управляющий отделением №2)
Отправлено: Thursday, April 26, 2012 2:34 PM
Кому: Александр
Тема: Жалоба
А кто-то до сих пор не знает, сколько времени занимает у нас открыть депозит или сделать платеж на третьих лиц? И кто-то не читал процедуру, что делает специалист, а что кассир???
З повагою,
Наталія Осока
Керуючий Другим відділенням
Київської філії «UKRANIAN Банка»
От: Александр
Отправлено: Thursday, April 26, 2012 2:56 PM
Кому: Наталья (управляющий отделением №2)
Тема: Жалоба
))) Больше бумаги – чище ж*па
С уважением, Александр
Департамент розничной сети
От: Наталья (управляющий отделением №2)
Отправлено: Saturday, April 28, 2012 1:24 PM
Кому: Людмила (Директор КФ); София (Директор ДРС)
Копия: Александр
Тема: Жалоба
Вложения: Фото_відеокамер.doc; Пояснювальна касира.doc
Директору Київської філії «UKRANIAN Банка»
Подольській Л.М.
Пояснювальна записка
24 квітня 2012 року мене не було на відділенні ,в зв’язку з нарадою керуючих в головному банку.
Мною було проведено розслідування по камері відео нагляду та відслідковано, обговорено з касиром С.К. та провідним спеціалістом з обслуговування та кредитування приватних осіб О.Г. інцидент, який стався 24.04.2012р.
24.04.2012р. о 15.16 до нас звернулась Жук Людмила Іванівна, 1941 р.н., зі своєю невісткою та онуком, з побажанням відкрити депозит строковий в доларах США строком на один рік. Хочу зразу повідомити ,що клієнтка взагалі не знала на яку суму буде відкрито депозит, клієнтка мала 4 пачки грошей з 3 видами валют (гривня ,долар США та євро). З 15.16 по 15.32-клієнтка сиділа біля провідного спеціаліста з обслуговування та кредитування приватних осіб –О.Г, консультувалась по виду депозита та процентної ставки, надалі відкрили всі відповідні рахунки. З 15-32 по 15.46 клієнтка чекала -14 хвилин в черзі до каси.
З 15.46 по 16.06 Вона обслуговувалась в касі, а саме: подала для перерахунку гроші у сумі 10600 доларів США, в цей момент касир готова була здійснити операцію для зарахування цієї суми на депозит, але її невістка сказала, що в них є ще гроші, і вони дали ще 1200 євро для придбання 1564 долара США, потім 19810 грн. для купівлі 2464 долара США , та 8844грн. на придбання 1100 доларів США . Потім клієнтка вже сказала, що вона буде ложити на депозит 13064,00 долара США, її касир ще перепитала – чи вона буде ложити саме таку суму грошей на депозит, бо звичайно люди ложать круглу суму грошей, це запитання дуже роздратувало невістку.
О 16.06 клієнтка Жук Людмила Іванівна повернулась до провідного спеціаліста з обслуговування та кредитування приватних осіб оскільки відкриті рахунки і роздруковані договори не співпадали з тією сумо, яку спочатку хотіла вносити клієнтка і яку фактично надала в касу. Вона їй роздрукувала нові депозитні договори,перевірила правильність всіх даних клієнта, звірили суму депозита, та підписували договори. Повернулись до каси, знову, згідно процедури перевірили і перерахували всі кошти. В 16.33 клієнтка в супроводі своїх родичів вийшла з відділення.
Хоча я не вбачаю порушень з боку своїх працівників, мною проведена додаткова роз’яснювальна бесіда із касиром про покращення обслуговування клієнтів.
Керуючий Другим відділенням «UKRANIAN Банк» Осока Н. В.
От: Александр
Отправлено: Tuesday, May 15, 2012 5:36 PM
Кому: Святослав
Копия: Тарас
Тема: Ответ на запрос
Уважаемый Святослав, добрый день.
Для нас очень важно качественное обслуживание клиентов, поэтому ваше сообщение ценно и полезно для нас. Мы понимаем, что быстрота осуществления тех или иных банковских операций, а также профессиональные консультации сотрудников значительно влияют на общий уровень предоставляемого сервиса. Приносим искренние извинения за причиненные неудобства.
Заверяем Вас в том, что соответствующими подразделениями Банка выяснены обстоятельства описанной Вами ситуации и определена степень ответственности всех ее участников. А так же для повышения уровня обслуживания клиентов с персоналом отделения проведена необходимая работа и предприняты все меры для недопущения подобной ситуации в будущем.
Благодарим за обращение, надеемся на понимание и дальнейшее сотрудничество.
С уважением, Александр
Главный специалист
Департамент розничной сети
«UKRANIAN Банк»
От: Тарас
Отправлено: Tuesday, May 15, 2012 5:40 PM
Кому: Александр
Копия: Ирина (ЧЛЕН ПРАВЛЕНИЯ); София (Директор ДРС)
Тема: Ответ на запрос
Данному клиенту будет какой-то презент??
С уважением, Тарас.
От: Александр
Отправлено: Tuesday, May 15, 2012 5:56 PM
Кому: Тарас
Копия: Ирина (ЧЛЕН ПРАВЛЕНИЯ); София (Директор ДРС)
Тема: RE: Ответ на запрос
Боюсь, что вопрос не ко мне. Это во первых.
Во вторых. Осн. причина задержки – это то, что изначально была заявлена одна сумма депозита, когда подошла очередь в кассе то оказалось, что сумма уже изменилась (вспомнили еще про какую-то заначку). Соответственно, запуск всей процедуры по новой + стояние в очереди…
Поэтому, если такого ответа столь любезному специалисту компании Japan не достаточно, то, наверное, стоит написать соотв. служебку маркетингу и они выделят брелок.
С уважением, Александр
Департамент розничной сети
От: Тарас
Отправлено: Tuesday, May 15, 2012 5:58 PM
Кому: Александр
Копия: Ирина (член Правления); София (Директор ДРС)
Тема: Ответ на запрос
Александр – в данной ситуации уже все равно, кто был прав, кто виноват. Сейчас нам нужно «замять» этот конфликт. Не думаю что брелок подходит в данной ситуации.
С уважением, Тарас.
От: Александр
Отправлено: Tuesday, May 15, 2012 6:00 PM
Кому: Тарас
Копия: Ирина (член Правления); София (Директор ДРС)
Тема: Ответ на запрос
Я же об этом и говорю. Я не знаю, что подходит и не занимаюсь распределением сувенирной продукции – обратитесь в маркетинг. Вам скажут, что там есть из «презентов» выберете.
С уважением, Александр
Департамент розничной сети
От: ИРИНА (ЧЛЕН ПРАВЛЕНИЯ)
Отправлено: Wednesday, May 16, 2012 9:58 AM
Кому: Мария (директор по маркетингу)
Копия: София (Директор ДРС); Александр; Тарас
Тема: Ответ на запрос
Маша, посмотри, что будет уместно подарить пожилой женщине.
Best regards,
Iryna Zubova
Board Member Retail & Network
«UKRANIAN BANK»
+38044 6830303 (int. 1002)
От: Мария (директор по маркетингу)
Отправлено: Wednesday, May 16, 2012 10:12 AM
Кому: ИРИНА (ЧЛЕН ПРАВЛЕНИЯ); Александр; Тарас
Копия: София (Директор ДРС)
Тема: Ответ на запрос
Добрый день, коллеги!
Предлагаем наш брендированный зонтик, термос, календарь большой и настольный, брелок и всё упакуем в брендированный пакет.
Best regards,
Maryia Horbachova
Deputy Director of the Retail Business Development Department
responsible for marketing and advertising
От: Святослав
Отправлено: Wednesday, May 16, 2012 11:10 AM
To: Александр
Копия: Тарас
Тема: Ответ на запрос
Александр, здравствуйте!
Спасибо большое за Ваш ответ!
Уверен, что добрые партнерские отношения помогут нашим компаниям быть лучшими в своих сферах деятельности!
Еще раз Спасибо!
С уважением, Святослав Жук
Старший специалист
Отдел корпоративных продаж
ПИИ "Japan-Украина"
ДЕЙСТВИЕ ТРЕТЬЕ
От: Мария (директор по маркетингу)
Отправлено: Wednesday, May 16, 2012 10:57 AM
Кому: Андрей (склад)
Тема: Сувениры для удовлетворения жалобы
Андрей, предоставь пожалуйста Тарасу следующие сувениры: брендированный зонтик, термос, календарь большой и настольный, брелок и всё упаковываем в брендированный пакет. Передать надо сегодня.
Спасибо.
Best regards,
Maryia Horbachova
Deputy Director of the Retail Business Development Department
responsible for marketing and advertising
От: Андрей (склад)
Отправлено: Wednesday, May 16, 2012 11:46 AM
Кому: Тарас
Тема: Сувениры для удовлетворения жалобы
Тарас, для получения сувенирной продукции прошу подойти в к.425.
Предварительно созвонитесь со мной – 067 856 17 22.
Best regards,
Andrii Horchynskyi
«UKRANIAN BANK»
От: Тарас
Отправлено: Wednesday, May 16, 2012 11:47 AM
Кому: Андрей (склад)
Тема: Сувениры для удовлетворения жалобы
Андрей, эти сувениры нужно передать в отделение, пусть они встретятся с данным клиентом и вручат данный презент. Так будет правильнее.
С уважением, Тарас.
От: Андрей (склад)
Отправлено: Wednesday, May 16, 2012 11:49 AM
Кому: Тарас
Тема: Сувениры для удовлетворения жалобы
Кому мне сувениры передать? Подольская Людмила будет вручать сувениры? Ей передать?
Best regards,
Andrii Horchynskyi
«UKRANIAN BANK»
От: Тарас
Отправлено: Wednesday, May 16, 2012 11:50 AM
Кому: Александр
Тема: Сувениры для удовлетворения жалобы
Александр, кому из отделения передать презент?
С уважением, Тарас.
От: Александр
Отправлено: Wednesday, May 16, 2012 11:54 AM
Кому: Тарас
Тема: Сувениры для удовлетворения жалобы
Какая разница кому? Ваш коллега же написал, что случай был на втором отделении. Вот туда и передать. Они там сами разберутся, кто примет, а кто вручит.
С уважением, Александр
Департамент розничной сети
От: Александр
Отправлено: Wednesday, May 16, 2012 12:11 PM
Кому: Наталья (управляющий отделением №2)
Копия: Тарас
Тема: Сувениры для удовлетворения жалобы
Вложение: Ответ.doc
Наталья, добрый день.
Вам передадут сувенирную продукцию. Ее нужно вручить Жук Людмиле Ивановне – той клиентке, которой задержали оформление депозита и Вы готовили объяснительные. Это будет дополнительным (вместе с принесенными нами извинениями) шагом для окончательного урегулирования вопроса.
Будут вопросы – пишите, звоните. (Во вложении то, что мы отвечали клиенту - ее сыну, который и сообщил нам об инциденте.)
С уважением, Александр
Департамент сети продаж
От: Александр
Отправлено: Wednesday, May 30, 2012 12:11 PM
Кому: Наталья (управляющий отделением №2)
Тема: Сувениры для удовлетворения жалобы
Наталья, добрый день.
Сувенирку клиентке уже вручили?
С уважением, Александр
Департамент сети продаж
От: Наталья (управляющий отделением №2)
Отправлено: Wednesday, May 30, 2012 2:17 PM
Кому: Александр
Тема: Сувениры для удовлетворения жалобы
А я как-то у курьеров спросила, они говорят, что ничего им не давали.
З повагою,
Наталія Осока
Керуючий Другим відділенням
Київської філії «UKRANIAN Банка»
Г.Ш.
16-30.05.2012
| < Предыдущая | Следующая > |
|---|
