Из дневника начинающего...

Печать
( 0 - рейтинг пользователей )

Понедельник.

     - И вообще, нам пора внедрять новые методы обучения персонала, как-то совершенствоваться, развиваться! Сегодня существует много способов, литературы различной. Займись! Нужно получить настоящий хороший результат.
     - Хорошо, а как…
     - Не знаю! Давай, вначале, предложения, а потом будем смотреть. Все! Я сейчас все равно ничего не смогу сказать, давай, покажи что-нибудь.

Вторник.

     …не знаю…, что бы это могло быть…, может…, наверное лучше…, так…, или сюда…, а если… Точно! Все! Я понял! Это можно сделать и я даже знаю как! А если получится, то…!!!!! Решено!!!

Среда.

     - Я все придумал! Нам не нужно никого брать, мы начнем с себя!
     - Как это?
     - А так. Соберемся нашим коллективом и обсудим свои текущие проблемы. А обсуждение проведем специальным образом, которе поможет нам найти новые направления для улучшения.  
     - И что?
     - Что «что»? Если мы говорим о новых подходах, развитии и т.д., то именно этим и нужно заниматься.
     - Так я ж тебе говорил, возьми кого-нибудь, а я посмотрю. Зачем с нами что-то делать, у нас и так все понятно. Я сам знаю, как все должно быть. Покажи мне, что с сотрудниками можно сделать. Что там будет происходить? Не нужно все. Маленький кусочек. На час. А я скажу: да, или нет.
     - Чтобы сказать «да», или «нет» нужно на себе это попробовать. Задача стоит одна, но самом деле - их две. Первая – это сделать что-то развивающее, а вторая – самому попробовать и понять, насколько это может быть эффективно.
     - Да.
    - Так вот я и предлагаю начать с себя. Так мы и участниками побудем и увидим, изменится ли что-то вокруг нас, и плюс сами разберемся с какой-нибудь своей проблемой, решим ее. А после, можно будет говорить нужно ли такое другим сотрудникам и как эти новые формы развития внедрять.
     - У нас нет проблем! Я знаю, как их решать!
    - Значит, не будем о проблемах. Просто поговорим о том, что у нас происходит. В любой момент сможем остановиться. Здесь ведь главное сам способ попробовать, метод.
     - Это, как бы, да. Но ты меня запутал. Никакой конкретики. Ты можешь точно сказать, что будет.
     - РАЗ-ВИ-ТИ-Е!
     - Все! Закончили! Давай, додумай все хорошенько! Готовься на пятницу, на час. Покажешь маленький кусочек! Я - просто наблюдатель!

Четверг.

     … наблюдатель…, что ж тебе показать?... а чего это ты, вдруг, наблюдателем заделался?.., кто это сказал?... будешь ты самым главным участником…, протянем мы тебя по всем позициям…, но получится ли эти новые методы внедрить?..., я точно знаю, что ты «превратишься», но как тебе показать, что ты сам сдвинулся?…, что же делать?... может плюнуть?... но я же знаю, что это работает…, как мне это внедрить?…

***

     - Как ты умудрился организовать себе такую проблему?
     - Я просто не хочу заниматься ерундой. Хочется чего-то «настоящего», хочется свои силы попробовать, все умения свои применить.  Не знаю… Не могу я уже по-старому, не интересно!
     - А ты можешь допустить, что организация, в которой ты пытаешься реализовать свои идеи, живет в жесткой административной схеме: управляющий назначается, он действует по нормам, а его личные интересы могут вообще не совпадать с интересами коллектива?
     - Ну… Могу… вроде бы…


Пятница

     - Что сейчас будет происходить? Есть много способов, как заниматься развитием, саморазвитием, выйти на новый уровень, добиться значительных результатов и т.д. Так вот, один из таких способов говорит о том, что первое, что нужно сделать, - это восстановить, смоделировать, вспомнить все, что мы уже делаем. Т.е. за новое на первом этапе браться не стоит. Это будет потом. Вначале вспоминаем и фиксируем, как мы действуем сейчас: берем самую настоящую ситуацию и вспоминаем, что мы там делали.
     Давайте попробуем. Поговорим о том, с чем мы сталкиваемся каждый день.
     - С заявлениями клиентов?
     - Да. С заявлениями. Как они к нам попадают, что мы с ними делаем и т.д. Как я говорил, на первом этапе мы должны восстановить все действия. А дальше будем анализировать.
     - Та это легко… клиенты,… качество,… высокий уровень сервиса,… помощь в решении проблем,.. если он обратился, значит есть недоработки,… нужно уделять большое внимание…, это канал коммуникаций…, очень важно следить…., это наши глаза и уши…, благодаря этому мы понимаем…., и это должно быть самым главным…, и только благодаря этому…
     - Я понял, спасибо. Только есть одно правило. Все, о чем мы говорим нужно как-то фиксировать: записывать, зарисовывать. Что б это были не просто сказанные слова, а обозначение действий. Можно схематично.
     - Что тут рисовать?! Я ж тебе говорил: у нас все четко, и никаких проблем нет! Клиент – заявление – решение – ответ! Вот так: квадратик, стрелочка, квадратик стрелочка... Четыре квадратика, четыре стрелочки!
     - А где тогда уровень сервиса, качество, глаза и уши, самое ценное? Слова одни – рисунок другой.
     - …? Стоять…, подожди…, при чем тут…, а я всегда говорил…, ты говоришь одно, а рисуешь другое…, а что, этого кто-то не знал?…, нет все не так!…, бумажка это несчастная, а того клиента ты и в глаза не видел…, а я…, рисуй давай, не болтай!..., а он…, да пошел ты!…, а что не так?... это ты мне рассказываешь, что какие-то проблемы решаешь?… а-а-а!…, у-у-у!!…, о-о-о!!!…, да не пудри мозги!…, кому ты это говоришь?!..., да сам пошел!…, взял шаблон – ответ написал и все…, причем тут качество?...
     - Коллеги! Я вынужден вас остановить - время. Ну вот мы только попробовали двинуться в этом направлении, результат, как говорится, на лицо. Вполне понятно, что пока у каждого свое мнение и представление о том, что же происходит, и нет единого и целого понимания ситуации, внедрять что-либо новое бесполезно. Оно просто не будет принято. Поэтому, в начале, мы должны восстановить всю структуру действий и зафиксировать ее на бумаге. И если что-то в ней нас не устраивает, продумать за счет чего это изменить. Но такая работа должна быть проведена коллективно, так как мы с вами только что попробовали и за час работы с мертвой точки сдвинулись...
     - Да, интересно было. Когда продолжим?
     - Не знаю, давайте спросим у…
     - Да, я скажу. Это была моя инициатива. Но я в шоке. Во-первых я удивлен, что все неправильно работают с заявлениями клиентов. Я так понял, что нужно срочно написать и утвердить новую процедуру. Именно этим я и займусь. А во-вторых, я не вижу смысла дальше продолжать. Так можно дообсуждаться непонятно до чего. А должно быть, как я говорил: клиент-заявление-решение-ответ. Ну и, наверное, я дополню еще некоторыми квадратиками: обязательно будет про качество и сервис.
     На этом все! Спасибо.

25.11.2015
ГШ.